Quanti clienti hai perso lo scorso anno?

di Jessica Traverso

A giugno, ho pubblicato su youtube un video in cui vi accenno ai vantaggi che potreste avere nell’evitare di perdere clienti. Se non l’avete ancor visto:cliccate qui!

Oggi, voglio iniziare ad approfondire questo tema, proponendovi alcuni dati ed alcune simulazioni rispetto al fatturato che si può evitare di perdere attuando strategie dedicate proprio alla fidelizzazione!

Anzitutto, voglio fornirvi alcuni dati statistici che sono alla base delle simulazioni che troverete nella tabella qui sotto.

Nei settori in cui la domanda non è espandibile, l’80% del fatturato viene fatto dai clienti esistenti. Ciò significa che, nella maggior parte dei mercati, il numero di clienti che abbiamo a disposizione (e che possiamo soddisfare) è abbastanza stabile e che il lavoro che dobbiamo fare per troverne di nuovi è quello di portarli via alla concorrenza, dimostrando che siamo migliori.

Non è una sfida da poco!

E ancora:

• Il 40% dei clienti è insoddisfatto (il restante 60% potrebbe essere soddisfatto opuure insoddisfatto ma non lo dichiara); il 30% di quelli insoddisfatti cambia fornitore!
  

Pensate a voi come clienti, per esempio, con il meccanico. Siete suoi clienti da una vita, tutto sommato non vi trovate male e ogni volta alla fine tornate sapendo che dovrete impazzire per trovare un’auto sostitutiva. Lo fate perchè fidarsi di un altro non è facile e poi “mai lasciare la strada vecchia per la nuova”.

Una sera, parlando con amici, vi fanno presente che un altro meccanico che ha prezzi leggermente più alti fornisce sempre l’auto sostitutiva.

Non vi chiedete il numero? Non lo prendete in considerazione per “la prossima volta”?

Pensate a voi, di nuovo come clienti, quanto spesso vi capita di entare in un bar e pensare “qui non torno più”?

Infine, pensate a voi sempre come clienti supersoddisfatti. La tipografia a cui fate riferimento ha prezzi in linea con il mercato, le stampe sono sempre di ottima qualità, i tempi di consegna impeccabili, il referente che vi segue riesce sempre a darvi il consiglio migliore sui supporti da usare e sulle soluzioni grafiche che vi possono far risparmiare, ecc.. Un giorno vi suona il campanello il venditore di una nuova tipografia che fa dei prezzi incredibilmente bassi. Come vi comportate? Come vi sentite nel momento in cui eventualmente decidete di fare una prova? E’ sufficiente il prezzo basso per cambiare fornitore?

I vostri clienti si comportano con voi esattamente nello stesso modo!

• L’82% dei clienti insoddisfatti lo è a causa di una scarsa attenzione da parte dell’azienda ai bisogni del cliente stesso (relazione – 68% – o prodotto – 14% – non adeguati)

• La percentuale di riacquisto di un cliente insoddisfatto che riceve una risposta adeguata dall’azienda è del 91%.Significa che cercando di capire il bisogno non soddisfatto del vostro cliente potete evitare praticamente sempre di lasciarlo cadere tra le braccia della concorrenza!

Vi pare poco?

Ed ora, come promesso, alcuni esempi con numeri alla mano:

Lascio pensare a voi cosa potreste fare con i soldi che se ne sono andati insieme ai vostri clienti insoddisfatti.

Cosa sareste disposti a fare per non perdere quel 10% di fatturato?