Il cliente ha sempre ragione! E’ proprio vero?

a cura di Jessica Traverso

Una volta si diceva che “il cliente ha sempre ragione”, che ogni venditore deve fare tutto quello che può per soddisfarlo e tenerlo stretto. Oggi questo detto è ancora valido?

In linea di principio si! E’ grazie a lui se riusciamo a vendere il nostro prodotto e se la nostra azienda esiste! D’altro canto, abbiamo il diritto di scegliere fino a che punto è redditizio soddisfarlo ed eventualmente educarlo a restare entro i limiti che individuiamo.

Ovviamente, per fare questo è necessario e imprescindibile che noi per primi abbiamo chiarito alcuni aspetti:

– cosa vendiamo e chi è il nostro interlocutore?

 – qual’è il nostro obiettivo commerciale?

 – qual’è il limite economico sotto la quale non possiamo scendere?

 – quali sono le regole e le procedure che rendono il nostro lavoro più efficiente?

 – quali sono le eccezioni che possiamo fare? entro quali termini sono accettabili?

Una volta che abbiamo risposto a queste domande, dobbiamo condividerle con i nostri collaboratori. Il che non vuol dire stampare un foglio con le 10 regole e farlo finire in un cassetto della scrivania ma significa far comprendere in modo chiaro e sentito a tutti quanto è stato deciso e assicurarsi che, una volta fatto proprio, i nostri collaboratori siano i primi a vivere e rispettare tali regole.

Facciamo un esempio: il nostro cliente medio è abituato che ogni volta che chiede uno sconto, lo otterrà. Ad un certo punto, ci rendiamo conto che non possiamo più permetterci di darlo di defoult ma non ci sentiamo più in grado di modificare questa abitudine per paura di perdere il cliente.

Bene, è vero, è difficile…ma le possibilità sono 2: o perdiamo il cliente o perdiamo soldi. Che poi andando a ben vedere, il danno economico c’è in entrambe i casi!

E quindi come fare?

Potete valutare di ridurre gradualmente lo sconto fino a raggiungere il vostro nuovo limite o di alternarlo con un’offerta che a parità di prezzo comprende dei servizi aggiuntivi a basso impatto economico, valorizzandone il vantaggio per il cliente. Fategli percepire che il servizio aggiuntivo per lui ha un valore maggiore rispetto allo sconto che potreste offrirgli!

Un altro esempio? Il cliente, soprattutto quello di vecchia data, è abituato a chiamarvi anche il sabato e la domenica per qualsiasi richiesta. A meno che la vostra azienda non sia operativa anche il weekend, è una buona regola, per il benessere personale, separare la vita lavorativa da quella privata. Quindi quando l’azienda è chiusa, è chiusa! Spegnete il telefono, non guardate le email e ricaricate le vostre batterie! Spiegate al cliente che per qualsiasi esigenza lavorativa sarà vostra cura chiamarlo non appena rientrerete al lavoro, il lunedì mattina. Magari ci riproverà per un pò ma alla fine comprenderà la necessità di staccare (e magari inizierà a farlo anche lui!!)!

Gli esempi possono essere infiniti, l’importante che sia chiaro come il cliente va educato ad aver ragione: ha ragione quando noi promettiamo qualcosa che non manteniamo, senza dare spiegazione. In tutti gli altri casi, possiamo portarlo a restare entro dei limiti definiti da noi.