Quanti sono i clienti che perderai nei prossimi mesi?

a cura di Jessica Traverso >>>

Come ti accennavo nel post “Quanti clienti hai perso lo scorso anno?” >>> , circa il 40% dei clienti si dichiara insoddisfatto mentre del restante 60% non abbiamo informazioni.

Questo significa che tra questi ultimi ce ne sono alcuni soddisfatti e altri che non lo sono completamente ma non si prendono la briga di dirvelo. Ed è proprio tra questi ultimi che si nascondono quei clienti che prima o poi, in modo silenzioso, se ne andranno e a quel punto sarà troppo tardi.

La domanda che a me viene spontanea è “quanti sono quelli che non sono soddisfatti e alla prima occasione se ne andranno?”

Averne idea è fondamentale! Proprio perché quel numero implica fatturato che probabilmente stai per perdere.
Per rispondere dobbiamo suddividere i nostri clienti in 3 gruppi e per ognuno di questi avere una serie di informazioni precise. Ovviamente, il punto di partenza è un buon database con i loro nomi e lo storico della relazione commerciale.

Se non hai un buon database, è arrivato il momento di farlo!

Appena è pronto, vanno individuati questi 3 gruppi:

• Clienti attivi (fanno acquisti e pagano regolarmente)
  • Quanti sono
  • Quanto pesano i loro ordini a livello di fatturato e di numero di pezzi
  • Con quale frequenza fanno acquisti
• Clienti non attivi (fanno acquisti e non pagano oppure non fanno acquisti ma mantengono i contatti con l’azienda)
  • Quanti sono
  • In quali termini non sono attivi
  • A quando risale l’ultimo acquisto fatto e pagato regolarmente
  • Quanto pesavano a livello di fatturato e di numero pezzi quando erano attivi
  • Per quale motivo non sono più attivi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente) e in che modo lo sai (strumenti usati per monitoraggio)
• Clienti persi (sono stati clienti attivi nel tempo e non hanno più alcuna relazione con l’azienda)
  • Quanti sono
  • Quanto pesavano a livello di fatturato e di numero pezzi quando erano attivi
  • Per quale motivo non sono più attivi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente) e in che modo lo sai (strumenti usati per monitoraggio

Perchè farsi queste domande?

Ovviamente per avere una mappatura della situazione aziendale. Per capire quanto le tue perdite abbiano a che fare con la crisi e quanto, invece, siano una tua responsabilità (come hai letto nell’altro articolo sopracitato, 8 clienti su 10 dichiarano di non essere soddisfatti della relazione con il proprio referente).

E poi per poter avere un’idea di quanto fatturato sei in grado di recuperare andando a concentrare le tue energie.

Il passo successivo è chiedersi che cosa sia stato fatto concretamente per evitare di perdere questi clienti (non attivi e persi):

• Per quale motivo non sono più attivi o persi (prezzo, relazione, prodotto, concorrenza, problemi interni del cliente)?
• Quali strumenti hai strumenti usato per avere questa informazione?
• Sono state attuate delle attività per cercare di riattivarli? In caso affermativo, quali sono e perchè non hanno funzionato?

Purtroppo, per esperienza diretta, molto spesso queste informazioni scarseggiano in azienda o se ci sono, non sono particolarmente precise e affidabili (ho visto con i miei occhi aziende nelle quali i dati cambiavano a seconda di quale ufficio li forniva!). Eppure, l’investimento di tempo per ottenerle può permetterti di ricavarne un guadagno economico!

Direi che il gioco vale la candela!

L’ultimo step è definire una strategia che ti permetta di effettivamente rendere questi clienti di nuovo attivi! Ma ne parleremo nei prossimi articoli…