Professionista nelle relazioni della prestigiosa Rocco Forte Hotels: la direttrice sales & marketing dell’Hotel de Russie di Roma e dell’Hotel Savoy di Firenze, ci svela i segreti della sua professione
Grand’Hotel: gente che va, gente che viene, lussuosi porti di mare dove approdano businessmen, famiglie altolocate, ricche ereditiere, milionari in relax. Ma non sono soltanto posti dove occasionalmente pernottare e dove trascorrere una fugace – seppur esclusiva – notte di riposo per poi ripartire, sono luoghi che hanno un anima, e dove qualcuno può addirittura scegliere di vivere, come fece Coco Chanel al Ritz di Parigi. Luoghi non luoghi, dove il tempo sembra fermarsi, da dove non si vorrebbe mai ripartire, e anche chi ci lavora finisce per amarli. E’ il caso di Anna Gricini, donna di un indubbio fascino e affermata professionista delle relazioni nell’ambito dell’hotellerie luxury, che ci racconta cosa succede in questo mondo dorato
“Dopo una laurea in lingue e letterature straniere allo IULM, e il segreto desiderio di viaggiare, non avrei mai pensato di approdare nel mondo dell’hotellerie, e invece ecco arrivare una proposta interessante dalla Hilton”. Tre anni per capire cosa succede dentro a un albergo, che è una vera e propria azienda, con percorsi di traning e formazione; poi cinque anni alla Sheraton Starwood, a Milano, con compiti di Sales e Marketing al Diana Majestic e Principe di Savoia. Un opportunità di mettere in gioco le sue capacità, con molte più responsabilità e autonomia, tanta fatica e tante soddisfazioni, una reputazione nel settore alberghiero che le ha consentito di approdare in Rocco Forte Hotels, l‘attuale compagnia, dove si è insediata da quasi 4 anni, con ruoli di ulteriore responsabilità.
Di cosa si occupa in Rocco Forte?
Dall’ufficio di Roma coordino tutto il marketing e le pr, nell’hotellerie vendiamo servizi, emozioni, esperienze, interloquiamo in maniera preponderante con figure del business dal profilo luxury, un rapporto prettamente commerciale ma anche relazionale che è molto importante. Nulla è lasciato al caso, ad ogni prenotazione segue una segnalazione specifica, un rapporto on going dove diventiamo coloro che accudiscono. In occasione dei nostri viaggi in giro per il mondo, “vendiamo” servizi esclusivi e promuoviamo esperienze di lusso che il cliente si aspetta poi di trovare al suo arrivo in Hotel.
Come viene mantenuto un cosi alto livello di servizio ?
Sicuramente attraverso il numero e la professionalità dei dipendenti, circa 200 per le 122 camere dell’Hotel de Russie. Il numero del personale è un parametro indispensabile di garanzia per l’agio dell’ospite. Ci testiamo periodicamente, ci sono società che verificano il confort dell’albergo, inviando persone in incognito che verificano e testano il servizio: l’arrivo, il check- in, il tono della voce, se ha usato il nome del cliente, se la camera è stata preparata per la sera, se ha avuto un’empatia. Nelle aeree risultate deboli vengono successivamente effettuati dei training per migliorare il servizio. Anche il rapporto con i competitor viene verificato attentamente. Sono società internazionali esterne che noi paghiamo perché ci misurino (una di queste è la Leading Hotels of the World). Normalmente effettuano due ispezioni all’anno ma noi ne richiediamo tre, per rafforzare questa tipologia di controllo, in linea con questa clientela esclusiva. Vi sono anche questionari che diamo al cliente che ha soggiornato, per avere un feedback sulla sua permanenza dove vi sono parametri internazionali a cui guardiamo con attenzione. Con l’Hotel Savoy abbiamo conseguito un riconoscimento, è stato individuato come uno dei migliori alberghi per la qualità del servizio in Europa.
Nei vostri hotel avete previsto dei plus particolari per le donne ?
L’interior design è stato curato in tutti gli hotel del Gruppo da Olga Polizzi che è Design Director della Rocco Forte Hotels e sorella di Sir Rocco Forte: in quanto donna ha avuto un occhio di riguardo nell’architettura e nei dettagli ha tenuto in particolare considerazione le esigenze di una clientela femminile; un attenzione speciale viene riservata alla spa che è regno femminile ma anche maschile in minor parte, con trattamenti di bellezza all’avanguardia. Recentemente abbiamo anche aggiunto un corner di parrucchiere aperto 7 giorni su 7, in qualsiasi momento e a qualsiasi ora si può usufruirne. Del resto spesso e volentieri è la donna che sceglie la struttura oltre ad apprezzarne i servizi, quindi è importante riservare una particolare cura nelle esigenze della clientela femminile internazionale. A livello culinario il nostro Fulvio Pierangelini coordina le proposte degli chef dei nostri hotels, prestando un particolare riguardo alla cucina del benessere, alle verdure, alla cucina sana, e un occhio particolare ad angoli nel brunch dedicati alla cucina heathy. Da qualche anno abbiamo inserito un flower decorator, Sebastian, che ha aperto il suo floreal shop all’interno di entrambe le nostre strutture, dedicandosi alle decorazioni floreali e ai dettagli floreali collocati in vari punti.
In relazione ai vostri occupati, quante sono le donne che collaborano con voi ? Ci sono mansioni che ricoprono in maniera più efficiente?
Il numero di donne era certamente inferiore quando lavoravo a Milano, essendo una piazza business, qui invece avendo clienti che viaggiano per piacere, famiglie, coppie, amiche, è abbastanza bilanciato 50%-50% . I servizi degli hotel di Roma e Firenze poi, si possono utilizzare anche se non si è residenti, quindi abbiamo molte signore di Firenze e Roma che pur non pernottando ci scelgono. La funzione commerciale e le pubbliche relazioni sono figure professionali nelle quali le donne sono la stragrande maggioranza, nelle pr in Rocco Forte attualmente sono tutte donne più un uomo a Londra. In questo campo le donne decisamente primeggiano, invece nella direzione ancora ce ne sono poche mentre abbondano gli uomini.
Avendo a che fare anche con una clientela multietnica spesso di alto lignaggio, quali sono state le richieste più “strane” che avete ricevuto?
Star o persone di una certa notorietà, attraverso le loro segretarie, ci inviano pagine e pagine di richieste, devono trovare in camera tutto ciò di cui hanno bisogno, una volta dovemmo reperire un particolare tipo di acqua minerale in Svizzera, in un’altra occasione oscurammo completamente le finestre di una suite. Ci sono diete particolari con alimenti specifici che procuriamo appositamente per loro, qualche volta dobbiamo organizzare sorprese in camera: accadde per una coppia in cui il fidanzato voleva chiedere in quel giorno particolare alla fidanzata di sposarlo, tutto segretissimo e numerosi piccoli dettagli: cosa troveranno in camera, a che ora i fiori e il tal messaggio verranno consegnati … A Roma arrivano anche mille delegazioni da tutto il mondo, ognuna con richieste particolari, nella capitale ci sono spesso premiere e vengono presentati film a livello internazionale, Robert de Niro l’anno scorso è stato qui 40 giorni, giravano “Manuale d’Amore 3” con la Bellucci, gli allestimmo una palestra in camera perché potesse allenarsi ogni giorno.
Saranno accaduti tanti episodi bizzarri, alcuni certamente che non si dimenticano, se ne ricorda qualcuno?
Beh con il lavoro che facciamo e una clientela luxury non mancano le eccentricità! All’Hotel Principe di Savoia di Milano una principessa fece prenotare al ristorante un tavolo per tre. Quando arrivarono e si accomodarono erano lei, una sua amica, e un cagnolino. Anche lui elegantemente seduto aveva un collier uguale a quello della principessa. Sempre a Milano, un principe arabo aveva un cane amatissimo, e ci chiese di procurargli il miglior hair stylist della città, ricordo che aveva prezzi folli, organizzammo tutto, ma quando l’esclusivo parrucchiere arrivò, non potè svolgere il suo lavoro, perchè il cane era ancora addormentato, ed era vietato svegliarlo. All’Hotel de Russie a Roma c’era un cliente che alloggiava da noi, appassionato di macchine, ci chiese di portare la sua amata Bentley a Londra a fare il tagliando. Organizzammo tutto con un nostro driver che dovette recarsi fino in Inghilterra via treno. Una coppia di russi che soggiornava da noi, aveva assaggiato un cocktail al nostro Bar Stravinskij che si chiamava Blue Berry. Ne erano rimasti talmente colpiti che se ne fecero preparare un termos ghiacciato da litro e mezzo, per il viaggio in limousine che li avrebbe portati da Roma a Firenze e raggiungere il Savoy.
Città come Roma e Firenze sono luoghi magici dove vivere o soggiornare e i vostri hotel sono la quintessenza dell’agio per gli ospiti più esigenti. Non si sente un po’ una privilegiata a vivere in questo mondo dorato?
E’ una professione molto bella ma fatta di duro lavoro, l’albergo è aperto sempre, non chiude mai, arrivano le richieste più strane a tutte le ore. Può arrivare una mail con le particolari esigenze di un cliente, a cui dobbiamo provvedere alla sera per la mattina. Disponibilità totale che ti fa lavorare nel fine settimana, ti fa viaggiare, poi però hai un livello di interlocuzione molto alto e gratificante, conosci persone interessanti, trascorri una serata o una giornata con giornalisti americani, o brasiliani o di altre nazionalità, che rappresentano un’opportunità di crescita per noi.
Qual è il punto dell’albergo che preferisce?
C’è un luogo che per me ha un particolare fascino. Eleganza, raffinatezza, un senso di lbertà e di relax che provo tutte le volte che mi trovo nel giardino dell’Hotel de Russie il nostro albergo di Roma: un’emozione unica, nel cuore della città eterna, in un contesto protetto, tranquillo, all’aria aperta, in bella stagione poi un’esperienza unica, che anche noi apprezziamo, anche se stiamo lavorando.
Ci racconta di tre ospiti indimenticabili che ha conosciuto e hanno soggiornato da Voi ?
Quattro anni intensi pieni di incontri interessanti: al de Russie arrivò Tom Hanks, una persona piacevole, umile e semplice che mi colpì particolarmente; Monica Bellucci, bellissima, rappresenta nel mondo la donna italiana, assolutamente affascinante; Sean Penn, una figura di grande spessore, molto impegnato nel sociale, è stato nostro ospite a novembre, durante una serata di beneficenza per il terremoto di Haiti con la partecipazione di Armani, mi colpì per essere una persona molto sensibile e grata rispetto a ciò che riceve quotidianamente. Ci ringraziò tutti per le attenzioni che avevamo avuto nei suoi confronti durante la permanenza.
