Il Colibrì è l’uccello più piccolo del mondo, chiamato scientificamente Trochilide, è noto per il piumaggio sgargiante e il suo particolarissimo volo. Il rapidissimo battito alare -pensate che alcune specie riescono a compiere anche 80 battiti al secondo– gli conferisce delle capacità di volo straordinarie. Grazie alla sua resistente muscolatura, nell’intricata vegetazione delle foreste è in grado di spostarsi molto rapidamente, ma è anche capace di rimanere immobile nell’aria, il Colibrì sa volare all’indietro o completamente capovolto. 
Questo animale da record è tanto affascinante quanto utile alla nostra Terra: quel suo caratteristico becco appuntito gli permette di cibarsi del nettare dei fiori e questo lo rende il responsabile impollinatore dell’85% di tutte le piante presenti nel continente americano. Venerato dagli antichi Aztechi, le piume del Colibrì erano considerate magiche anche dal popolo Maya. A volte i pensieri mi frullano in testa come Colibrì, veloci e leggeri nell’intricato mondo della memoria vanno a impollinare senza sosta le pagine di GLORIA. Il blog certo mi rappresenta, sono io senz’altro nella forma, ma il contenuto è il “ritz”.
Come ogni albergo, il “ritz” pesa, o dovrebbe pesare, il proprio valore sull’occupazione. Infatti, prima di potersi dilettare in pacchetti originali, escursioni extra e upgrade di lusso, bisogna proprio vendere camere. Che si tratti di alta o di bassa stagione, l’obiettivo è sviluppare tecniche di vendita che ti permettano di aumentare la percentuale di occupazione-camere dell’ hotel.
Dare ai clienti una sistemazione confortevole e la possibilità di “staccare la spina” portando a casa il ricordo di una vacanza talmente memorabile da volerla rifare e magari coinvolgendo gli amici, è questo il compito più importante ma, in fin dei conti, si sta pur sempre gestendo un’attività commerciale. Ed era così prima di TripAdvisor e sarà così dopo booking.com. Un altro motivo per dare priorità alle tecniche di vendita delle camere è quello di offrire agli ospiti l’atmosfera che si aspettano: dunque vendere camere è prodromico alla vendita del soggiorno ovvero dell’esperienza-vacanza. Tutto qui?!-chiederebbe il Colibrì.
Le strategie fondamentali sono, pur con nomi diversi, non particolarmente innovative: aumentare le prenotazioni dirette, fare marketing di destinazione, premiare il cliente profilandolo, impostare un buon revenue e una attenta strategia commerciale di distribuzione.
Più facile scriverlo che farlo. E cercherò per un attimo di astrarmi dall’incubo di tutte le 120 camere vuote del “ritz” in questo momento. Lavorare in albergo non è semplice: ci sono tanti turni diversi da fare per coprire le 24 ore, bisogna lavorare nelle festività, la paga non è eccezionale e non tocchiamo proprio l’argomento ferie in un albergo come questo che non è stagionale. Di fatto, chi lavora in albergo, lo sceglie perché è un lavoro che lo appassiona e gli piace, e vale per me come per lo staff. In questo senso l’interazione, nel nostro caso parlerei proprio di contatto, tra cliente e staff in alberghi che, come il “ritz”, hanno una storia, vantano fidelizzazioni e si occupano di soggiorni termali, è una parte essenziale della famosa “esperienza” che l’ospite si porterà a casa. Si parla spesso di web marketing, ma una delle strategie basilari del marketing alberghiero “tradizionale” è la valorizzazione del rapporto umano. Ecco perché lavorare al “ritz” vuol dire lavorare per il “ritz”.
Amare la professione turistica significa anche conoscere bene l’albergo individuandone punti di forza e di debolezza. La chiamano analisi S (strenghts) W (wekenesses) O (opportunities) T (threats), ma potrei fare appello invece al più antico testo di arte militare esistente ovvero L’arte della guerra di Sun Tzu per parlarvi della forza della debolezza; visto che la fragilità, che appare come una moneta fuori corso o una lingua scomparsa, in realtà è modernissima, e ne stiamo avendo, ora più che mai, l’evidenza nell’economia come nella scienza, negli uomini come nelle aziende. Come il Colibrì sto volando capovolta: conoscere il “ritz” e amarlo, non significa necessariamente essere professionalmente adeguata, ma senz’altro, mi permette di trasferire a chi ci lavora una conoscenza profonda della sua forma e, alle volte, anche del suo contenuto. Molte cose sono cambiate rispetto all’hotellerie tradizionale, ma resta centrale l’equazione soddisfazione=occupazione (non è valido il contrario!).
I segreti del mestiere che, come sapete, si trasmettono solo oralmente, sono il vero patrimonio dell’esperienza e, in questo senso, forse, il tanto dibattuto “cambio generazionale” meriterebbe, in una nazione come la nostra, con la nostra storia e le nostre caratteristiche, una profonda revisione valoriale. Quindi orecchie ben aperte: mai prenotare i -19 (119-219-319 -419) al “ritz”. Sono belle camere e a portata di scale ma disturbate poiché confinano con l’office delle cameriere al piano. Non prenotate il primo piano se volete camere silenziose. Sì, lo so che le camere al primo hanno terrazze spaziose e son comode perché vicine alle piscine, ma ricordatevi che è un corridoio di gran passaggio… Se avete il sonno molto leggero non chiedete dunque il primo piano e nemmeno le camere -19, ma non pensate di fare i furbi scegliendo allora quelle alla fine del corridoio a sinistra, prendetele piuttosto a destra, perche gli -1 e i -2, stanze di testa, le riserviamo appunto per i gruppi famigliari che confiniamo in fondo al corridoio, a sinistra… questi, come molti altri piccoli e grandi segreti, rendono speciale il mio lavoro e il “ritz” come ogni altro albergo che si rispetti.
