La formazione del dipendente come #investimento sulla relazione con il cliente

di Jessica Traverso

Come qualcuno di voi sa, dal 2012 mi occupo anche di formazione, seguendo in particolare i temi legati alla comunicazione interpersonale, la profilazione e la gestione del cliente, le strategie e gli strumenti di marketing, i processi di internazionalizzazione. E oggi voglio condividere alcune riflessioni proprio su questo mondo.

Anzitutto, ho scoperto che è una parte del mio lavoro che mi piace molto! E devo dire che questa cosa mi ha stupita: durante gli anni dell’università non era assolutamente un ambito che mi attirava e nel quale mi sarei sognata di entrare.

Mi piace perchè mi permette di volta in volta di ottenere stimoli diversi dalla classe e mi “costringe” a tenermi sempre aggiornata! E poi mi piace credere, soprattutto con i ragazzi più giovani, di avere la possibilità di diffondere il verbo “etica e onestà con il cliente pagano di più”.

Di corso in corso, ho affinato la convinzione che la formazione sia un momento fondamentale in azienda e, purtroppo, spesso viene invece sottovalutata.

Vediamo, intanto, perché avviare un percorso per i propri dipendenti (quanto meno nel mio ambito) è importante:

• come dicevo nel titolo, è un investimento da fare nell’ottica di fornire al cliente un servizio migliore. Un collaboratore preparato e aggiornato sarà in grado di comprendere al meglio le richieste del cliente, riuscendo a vedere il problema sotto altri punti di vista.
• è un modo per valorizzare le capacità e le attitudini del dipendente, offrendogli nuove informazioni che poi potrà utilizzare per essere più efficiente ed efficacie nel suo lavoro.
• è un modo per portare nuovi stimoli in azienda, apportando al bagaglio di ogni collaboratore conoscenze e strumenti alternativi per migliorare e aumentare la produttività e magari ridurre anche i costi.

Mi rendo conto che spesso, però, non si da spazio a queste attività perché sembrano essere una perdita di tempo: “Se il collaboratore non è alla propria scrivania non sta lavorando e, quindi, non è produttivo.“.

Altre volte, invece, ci si fa spaventare dai costi: “Chissà quanto spendo per uno bravo, con la crisi è meglio se lascio stare e se rimando“.

Ma è proprio vero?

Beh, rispetto al fatto che sia una perdita di tempo la risposta è “dipende“! Ho visto corsi che effettivamente confermano questa idea ed altri che invece dimostrano il contrario:

• a fare la differenza è la parte di progettazione del corso: più i contenuti rispondono alle esigenze reali del lavoratore e più il corso funzionerà; e l’unico modo per conoscerle è chiedere loro! Della serie che se il corso è dedicato all’operatore di call center, è abbastanza inutile fargli un corso di strategie di marketing: non le potrà applicare e, anzi, potrebbe sentirsi frustrato nello scoprire che i primi a non attuare politiche strategiche sono i suoi superiori (mi è capitato di sentirmi dire “si ma questo corso dovrebbero farlo i miei titolari/superiori, non io“).
• è importante, poi, che, durante le lezioni, i partecipanti possano fare delle esercitazioni e delle simulazioni che rendano più reali e concreti i contenuti: alternare pratica e teoria, agganciarsi a casi concreti conosciuti dall’aula, coinvolgere tramite domande, dare stimoli aggiornati, fare parallelismi con altre situazioni in cui quella tecnica funziona sono tutti modi perché l’apprendimento sia più efficacie. Oltre al fatto che così anche il grado di attenzione sarà maggiore.
• esperienza diretta recente, mi ha dimostrato quanto anche l’aula possa fare la differenza: a parità di contenuti e di modalità di formazione, essere in una stanza dove fa troppo caldo/freddo o dove non c’è ricircolo dell’aria rende estremamente difficoltoso riuscire a mantenere un buon livello di attenzione!

Per quanto riguarda i costi: ci sono svariati fondi che vi permetteranno di fare formazione con professionisti a zero spese. In tal senso, vi conviene chiedere al vostro consulente del lavoro, far riferimento ad un ente di formazione accreditato o informarvi presso la vostra associazione di categoria per verificare quali opportunità avete.

E se non sapete da che parte iniziare, non ci resta che parlarne insieme!